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信息公告

中国公信网2016年受理投诉情况分析报告

发布时间:2017-01-19

“投诉举报”业务是中国公信网为社会公众提供的一项公益性服务,旨在面对社会上投诉难的问题,为消费者提供帮助,让更多的人获得投诉援助或避免再受到问题产品或问题服务的伤害。

 

根据2016年中国公信网受理的投诉举报情况统计分析,从商品和服务类别来看,运营商的投诉量高于其他行业,电商、快递业问题也不少,网上订餐、网上订车等互联网服务为消费者带来方便的同时也带来了一些困扰。从投诉性质来看,售后服务、产品质量、合同违约是最突出的三类问题。综合看来,当前的商业诚信总体情况仍然不容乐观,许多问题需要引起有关部门的重视和消费者的警惕。

       投诉分类基本情况

1、       1、商品和服务行业类别比例

根据投诉商品和服务行业类别(如图1所示)分析,电信运营商类最多占40.41%,除三大运营商外,其他宽带运营商如长城宽带、E家宽宽带等投诉量也不少;其次投诉问题较多的行业是互联网购物平台及快递行业,特别是双十一等大促期间,问题集中呈现;滴滴出行等新兴网络约车方式的出现,随之涌出一些新问题,这类问题我们归类到互联网服务类;涉及电力、水务、供暖等市政部门投诉也有不少,由于此类问题不在中国公信网受理范围,我们会提供帮助告知相关解决方案。


                                        图1:投诉商品和服务行业比例图

1、       

       2、
投诉性质比例

根据投诉性质(如图2所示)分析,售后服务问题占33.47%,质量问题占25.11%,合同违约占17.88%,虚假宣传问题占8.57%,假冒问题占5.48%,计量问题(缺斤短两等)占5.36%,价格问题占2.99%,其他问题占1.14%。售后服务、产品质量和合同违约是引发投诉的主要原因。


                                                            图2:投诉性质比例图

投诉热点分析

1、运营商投诉多,用户满意度低

电信运营商投诉是中国公信网受理最多的投诉之一(如图3所示),投诉运营商的问题主要为网络信号差占33.56%、流量超出没有短信提示导致扣费占28.99%、手机/固话被强制(或未经用户明确同意)擅自开通或取消业务占10.67%、手机/固话出现不明原因话费或计费错误占10.56%、电信业务经营者恶意诱导用户开通业务或未向用户提供对业务的说明占8.29%、电信业务经营者在停止经营某种业务时未提前通知所涉及的用户或没有妥善做好用户善后工作占3.89%、电信企业未提前公告就进行系统维护占1.74%、电信业务经营者未按照活动规则开展营销活动占1.67%、实名认证方面的问题占0.63%等。


                                                     图3运营商投诉问题分析



      运营商中,中国移动投诉量最多占42.86%,其次是中国联通占34.98%,中国电信占13.46%,长城宽带、爱普宽带等均有一定的投诉。




                                                       图4 运营商投诉对比图

案例1:投诉中国移动

甘肃王女士来电投诉:本人的甘肃酒泉移动号码2016924日开通国际漫游业务成功,928日出国之后电话无法使用,导致本人业务无法联系需提前回国,多次联系移动投诉态度恶劣并且没有处理回复。投诉人要求赔偿3400元。中国公信网受理后帮助投诉人联系甘肃移动客服,表示受理投诉人问题的工作人员1-7号休息,8号开始受理投诉人问题,已记录投诉人诉求,帮助投诉人加急。3天后回访投诉人告知,甘肃移动说发短信就证明开通成功了,不知道问题出在哪。经过进一步的调解,问题得到解决。

案例2:投诉中国联通

辽宁赵女士通过电话向中国公信网投诉:联通手机欠费停机,充值了三四百元还没有开机,拨打客服被告知欠了六百多元并降低信用度,主要是流量超出产生的费用,投诉人不认可,流量超出后没有短信提示,也没有提示开通流量包,联系联通投诉部门要求退费,联通表示只能退本月一部分费用,投诉人出50元流量包费用,其余退还投诉人,信用度要投诉人到营业厅办理,投诉人不认可,称此问题已经出现很多次了,要求补偿近一年由于此类问题产生的费用。中国公信网受理后帮助联系联通客服说明诉求,3天后回访投诉人表示已经得到回复,对处理结果投诉人满意。

案例3:投诉中国电信

陕西李先生通过中国公信网网站投诉:中国电信服务态度差、网速太慢、动不动断网、有问题不及时解决。后中国公信网电话联系投诉人,称由于电信没有给物业交电费导致用户断网,投诉人所在单位为营业场所,断网导致经济损失较大,投诉到电信要求赔偿,电信回复只能赔付一个月网费150元,投诉人不认可,要求赔偿金额1万。受理后帮助投诉人联系电信客服说明诉求,两天后回访投诉人表示问题已经得到解决,电信赔付600元,对处理结果投诉人满意。

2、手机质量问题多,维权难

2016年下半年,手机行业发生了两件影响巨大、涉及用户广泛的事件。第一件就是三星Ga1axy Note 7手机爆炸问题。9月底,中国公信网收到天津王先生打来电话,称自己的三星手机电池过热有焦化痕迹担心爆炸,不再敢开机。中国公信网致电三星帮助协商尽快解决,但三星一直没有明确答复。回顾一下整个三星手机爆炸事件。20169月初,全球曝出至少有35起三星Note7爆炸的报告。92日,三星在首尔举行新闻发布会,称将召回全球范围内发售的Galaxy Note7智能手机,并对已经发售Galaxy Note7的市场停止销售,其中包括美国、韩国等10个国家和地区,而中国市场却被排除在外。三星这种歧视性的政策,立即引起了中国消费者的不满。针对为何中国的Note7不大规模召回,中国公信网致电三星官方售后,给出的理由是,“91日起在中国市场正式发售的国行版本,由于采用了不同的电池供应商,手机质量没有问题,不在此次召回范畴“。914日,三星被中国质检总局约谈,随后宣布在中国召回1858Note7手机。随后,国行版三星Note 7出现多起爆炸案例,进一步加大了中国消费者的担忧和顾虑。1011日,三星公司向国家质检总局备案召回计划,决定自20161011日起,召回在中国大陆地区销售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7数字移动电话机。

第二件是苹果手机异常关机问题。案例上海宋先生通过中国公信网网站投诉:自己的苹果6s 手机购买一年,出现电池还有30%或者40%就会关机的情况,后联系苹果客服一直没有解决,中国公信网与苹果手机相关部门多次沟通,苹果公司答复已经发现此问题,将由苹果公司官方统一解决。之后,苹果官方表示,已经确认有极少数的 iPhone 6s 设备可能会意外关机。如果投诉人遇到了这个问题,请前往一家 Apple Store 零售店或 Apple 授权服务提供商。苹果技术人员将予以检查,并确认手机是否符合免费更换电池的条件。但之后解决的进程也不乐观。天津程女士致电中国公信网投诉,自己的苹果手机序列号已经确认在换机计划内,但是一直无法预约上,拖了一个月左右都无法更换。告知店里严重库存不足,至少要等半个月,苹果直营店也无法预约上。苹果官网客服相互推诿,没有给出更好的解决办法,只有等,程女士亲自去旗舰店看过预约不上,经过中国公信网多次与苹果客服沟通调解,预约完成,问题得到解决。

除三星手机爆炸、苹果手机异常关机问题外,手机类产品消费者投诉的问题主要集中为:无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线掉线、电池待机时间短等。此外,水货、组装机、翻新机、劣质配件问题也比较突出,而且维权比较困难。案例北京孟先生通过苏宁电器购买金立手机,手机出现问题后到顺义一家金立指定的专业维修点维修前检测说是主板问题,要换主板,维修人员价格报的360元,但并没有出示报价单,维修后又拿手机时又被告知没有换主板,只是修了一下,投诉人认为在维修过程中,维修点出现乱报价、态度差、承诺不一致,曾给金立客服打过电话,但问题一直没有得到解决,投诉人觉得金立客服涉嫌与维修点串通,敷衍消费者,投诉人730号送修的,当时维修人员表示没有主板,要周一订,时间在3-5天,84号拿到手机被告知并没有更换主板,如果要换主板需要1000多元,拨打金立客服电话被告知换主板金额在五六百元左右,与维修点报价相差太大,投诉人诉求:一.要求金立客服核实维修点欺诈行为,并给投诉人答复并道歉;二.要求维修点按约定给投诉人更换主板。中国公信网受理后帮助投诉人联系金立客服尝试调解,说明投诉人诉求,后问题得到解决:1.已向投诉人道歉;2. 投诉人用M5型号金立手机换M6型号手机,并补差价800元。投诉人对处理结果满意。

3、“后双11”快递业乱象多

经过“双十一”的狂欢,“后双11”关于快递的投诉明显增多,中国公信网收到的快递业的投诉主要是包裹丢失、物品损坏、快递变慢递等。

案例山东吕先生通过中国公信网网站投诉:父亲从广东给我往山东滨州邮寄东西,到货后发现包装严重损坏外包装全湿,里面榴莲全部压坏,拍照留证据,向天天快递滨州公司反映问题,天天快递称不属于他们的责任,天天快递全国客户电话一直不给回复。中国公信网受理后帮助投诉人联系天天快递客服调解,告知投诉人诉求:1.退快递费;2.物品折价赔偿。后回访投诉人表示天天快递赔付100元,对中国公信网表示感谢。

4、网购平台水分大

网购的兴起带给人们极大的便利,不过,对于网购存在的特殊的交易局限性,其“低价不低”、“不讲诚信”、“买到假货“、”退货退款“等投诉问题依然突出。

案例来自河南的张女士给中国公信网打来电话,说天猫一商家的产品促销中介绍商品“打五折只此一天,全年最低全网最低”,可是下单后在别的电商平台发现其产品价格便宜了将近100元,而且一天后价格没有上涨,依然是所谓的五折,消费者认为受了骗,要求补差价100元或退货。后经过中国公信网的协商,网店为投诉人办理了退货。

案例山西韦先生向中国公信网投诉:京东退货的退款没到账,因为他们说的退款是原卡返回,但是我付款的那张卡芯片坏了,然后我去银行换了一张卡,卡号也换了,所以钱不可能打得进去,但是京东硬是说钱已经原卡返回了,已经消了的账号是不可能收到转账的。后经过中国公信网和京东的协商调解,投诉人提交销户证明,把钱退到了新的指定账户。

5、社会教育培训猫腻多

教育培训已成为人们生活中的重要消费,该领域虚假宣传、缺乏质量保障等问题严重。培训机构的主要问题包括:一是涉及虚假宣传,夸大办学能力,开设包过班,宣传押题命中率100%等;二是部分培训机构没有培训资质,在工商部门以教育信息咨询公司名义注册,开展教育培训工作;三是培训协议涉嫌霸王条款,消费者一旦交费很难退还;四是培训机构良莠不齐,部分机构收完款跑路失踪,消费者维权困难。

案例上海缪先生在中国公信网网站投诉上海青年戏剧工作坊:本人经人介绍来这个培训班进行短暂的课程学习,后来在工商局网上查出,该培训班毫无任何办学资质,没有在工商局以及教务系统注册,是私人三无培训班。介绍人拿了高额的抽成。在上课期间,全部涉及的是传销性质的洗脑活动。我和其他学员支付了高额的学费,然而任何收据发票都没有,上几期的学长也没有任何收据,并涉嫌逃税十几年。入学前介绍人以及办学人承诺介绍导演,最后课程结束后是空头支票,并没有兑现。打着中戏上戏北影的幌子在外面招摇撞骗,欺诈消费者。

6、储值卡问题呼唤更严监管

储值卡日益成为一种普遍的支付手段和消费方式,其发展势在必行。目前,在餐饮、美发、美容、健身等行业,预付卡消费几乎成为标配,一些商家用各种手段吸引消费者预存大量现金,但有些涉嫌变相融资、非法集资,甚至出现卷款上亿元跑路的现象。

案例河南省三门峡市李女士向中国公信网投诉:在三门峡市渑池县金阳光购物中心办理的储值卡,每次来均以各种理由不让消费。声称换老板,各种理由不让使用此储值卡,没有超市的投诉部门联系方式,卡上看到0398-485****的联系方式,中国公信网建议联系超市投诉部门或卡上电话尝试投诉,后来电表示联系过卡上的0398-485****,有一个女士接听,他们是制卡部门,说这个卡可以使用,可能是经销商自己私自规定不能使用,他们也只能向工商部门举报。

7、互联网服务方便但有时也“添堵”

“互联网+”这两年着实火了,互联网约车、互联网订票、互联网点餐等,互联网与传统行业的结合的确为人们带来了一些便利,但同时也存在大量的问题,有时也给消费者“添堵”。“互联网+”想要获得更多人的认可还需要加强自身的管理和服务水平。

案例杭州方先生通过中国公信网网站投诉:2016829日在杭州滴滴出行下一笔订单,显示拼单成功,按道理应该在本人付完钱一个工作日内退还拼车部分钱款,但是滴滴公司未及时退还,本人三番两次致电,起先说帮我处理,后来说3天内处理,现在4天过去了,钱未返还,当时客服已查询确实说有返款,但是没有返还我。中国公信网受理,与滴滴客服就此事进行协商调解,告知投诉人确实没有返款,提供证据,后问题得到解决,钱已返还投诉人,投诉人比较满意。

8、朋友圈“微商“法律亟待完善

近两年,朋友圈、QQ空间里开始充斥着各式广告:包包、面膜、鞋子、各类小食品等,这是一种被称为微商的新业态。因其门槛低,操作简单,约束少,微商成了很多大学生、家庭主妇以及白领的兼职工作。微商从业者以“只需每日轻松转发上级代理的产品动态,待顾客上门求货之时,即可轻易赚取差价。月入百万、流水千万,在微商的世界里,轻松赚钱不再是梦“等宣传语疯狂吸引着越来越多人的加入。但看起来很美的微商,因存在诸多问题被广为诟病。首先,产品没有有效的审核机制,微商里的大部分商品是仿制品,属于没有生产日期、没有质量保证、无生产厂家的三无产品;第二,微商从业者为众多手机、电脑端的个体,以层级代理模式发展,总代招一代,一代招二代……层层递进,没有注册,监管困难;第三,法律法规不健全,维权困难。

案例,陕西查女士201612月底向中国公信网投诉:20157月份左右在灵犀百年(北京)科贸有限公司于老板手里加入了泊莱雅化妆品的微商下级代理,他们属于一级代理,是我的上级代理,预存货款5000元,加500元保证金。没过两个月我申请退出,要求退余款将近5000元(只卖了三套116*3),于老板一直以各种理由拖欠至今。两三个月前,骗我们几十个人,写了退款收据,说是先把收据一写,然后退款,结果还是没退。提醒有志加入微商的从业者或准备在微商购买商品的消费者保持警惕。

中国公信网 咨询投诉部

2017年115日




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