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信息公告

中国公信网2017年投诉受理情况分析报告

发布时间:2018-01-03

“投诉举报”业务是中国公信网为社会公众提供的一项公益性服务,旨在面对社会上投诉难的问题,为消费者提供帮助,让更多的公众获得投诉援助或避免再受到问题产品或服务的伤害。


 根据2017年中国公信网受理的投诉举报情况综合分析,从商品和服务类别来看,2017年消费者的投诉举报服务消费类投诉增长较快,已经超过商品消费类投诉。排在前5位的服务类投诉类别是互联网服务(包括网络购物、网络订车、网上订票、网上订餐、网络游戏、电子支付等)、运营商、快递、交通工具、教育培训,其中互联网服务类(特别是共享单车)以及运营商的投诉量高于其他行业;排在前5位的商品类投诉类别是服装鞋帽、手机等通信产品、家用电子电器、食品保健和日用百货。从投诉性质来看,合同违约、产品质量、虚假宣传、售后服务、假冒伪劣等是最突出的五类问题。

 2017年投诉举报出现了几个“组团式投诉时间点,即某段时间内投诉某问题事件的集中爆发。比较突出的,例如:一是1012月共享单车消费者押金及余额无法退、售后玩消失,这与行业大调整大洗牌有关;二是电信运营商在811月集中反映的套餐不能自由转换,只能低价套餐转高价套餐,不能高价套餐转低价套餐,引起消费者的极大不满。组团式”投诉为此类企业敲响了警钟,应得到足够的重视,而其他行业企业也应该从中吸取教训,避免类似情况发生。

 综合看来,当前的商业诚信总体情况仍然不容乐观,但相比2016年,由于有去年三星手机爆炸门处理不当,引起三星手机在中国消费者心中公信力下降而导致业绩大幅下滑等事件的前车之鉴,越来越多的企业开始重视企业公信力的打造。


投诉内容分析

一、按投诉的商品及服务行业类别


1:商品及服务行业类别投诉比例图


为方便统计,网络购物、网络订车(包括滴滴打车、共享单车、共享汽车等)、网上订票、网上订餐、网上教育、网络游戏、通讯交友平台等这类问题我们归类到互联网服务类。根据商品及服务行业类别(如图1所示)投诉分析,由于网络应用和智能手机的快速普及,又受到2017年下半年共享单车行业洗牌引起用户押金不能如期退还等问题集中爆发而投诉量大量上涨的拖累,互联网服务类投诉激增,达到32.33%;通信运营商类仍然问题多多,占17.11%;涉及电力、水务、供暖等市政部门投诉也有不少,由于此类问题不在中国公信网受理范围,我们会提供给消费者帮助,告知相关解决方案。

二、按投诉问题性质比例


2:投诉问题性质比例图


 从统计数据来看,产品质量、合同违约、虚假宣传、售后服务、假冒伪劣是投诉中反映的最主要的问题类型。虚假宣传和假冒伪劣在网络购物中比较集中,消费者不满情绪很大,而网购行业想要走得更远,需要网购平台和相关部门协同合作进一步制定更严厉详细的规则打击假货等,同时网购平台要杜绝虚假宣传,用真品、好货说话,这样才能留住更多的回头客。合同违约问题在运营商的服务中体现最明显,比如流量套餐不按规定执行、上网慢没有达到合同约定的速度等。

三、投诉最多的十大品牌


3:投诉最多的十大品牌


根据2017年全年投诉量,中国公信网整理出被投诉最多的十个品牌(如图3所示)。客户投诉意味着客户对提供的商品或服务极不满意,对企业或商家来说,确保客户转变不好印象最重要的是内心对于客户投诉的态度,不应把投诉者当做敌人应对,在应对投诉中需要做到两点:一是反应要快,因为客户已经不满意了,只有快速反应才能弥补客户失去的信心;二是应积极采取预防措施,防止问题再发生,而不应仅是加强培训/加强检查之类的空话,而各种解释推诿更是不可取。


投诉热点分析

一、运营商投诉居高不下,服务有待提升


4:运营商投诉问题分析

典型案例1老用户不能办理低价促销新套餐,只有新号手机用户可以办理

 此问题在7月到11月集中爆发,中国移动、中国联通、中国电信三大运营商全国各地的消费者投诉均不少。湖南娄底市赵女士投诉说她是移动五星客户,跟移动客服说降低套餐,客服回答不能降低,没有那个权限,而加高套餐就有权限,让她很是生气。山东淄博徐女士说本人用联通号十几年,从3元卡开始用,现在改为39套餐,去淄博张店柳泉路联通营业厅办理业务,业务员非逼着签靓号协议,要不不给办理39套餐,还永久不能往下改套餐,这种霸王条款,让其认为不公平。中国公信网帮助消费者与运营商沟通,反映此问题并协助解决。

针对此问题,工信部11月初的通告时重申:用户集中反映的部分资费套餐限制老用户选择问题,三家基础电信企业不得推出限制老用户选择的资费方案。12月,针对此问题的投诉有所下降,不过中国公信网仍然收到一些城市对此问题的投诉电话,如辽宁沈阳窦先生投诉中国移动、河南省焦作市李先生投诉中国电信等,说不能自由更改套餐或取消套餐。针对此问题,还需要工信部等主管部门加强监管,运营商加强自律,争取让消费者满意。

典型案例2:不经允许或恶意诱导开通业务

 例如,德州孙先生投诉中国移动不经本人同意,擅自更改成高价套餐,直到电话扣费过多经查询方知,但本人没有口头同意或用身份证等办理过此业务。安徽省太湖县消费者投诉中国电信电话营销员对其老父亲哄骗开通包年流量,然后强制扣费。此问题相比2016年投诉比例上升比较明显,原因经中国公信网调研很多运营商业务员了解,可能运营商来自各方竞争压力增大,业务员为了提高业绩导致,还有是第三方外聘大学生、社会人员等业务员,没有经过严格培训只是单纯为利益而受到短期雇佣。

二、互联网服务类投诉激增,相关法律需完善

 网络购物、网络约车(包括共享单车、滴滴打车、共享汽车等)、网络购票、网上订餐、网络游戏、交友平台、电子支付、在线教育等我们归类到互联网服务类。投诉数据统计显示,互联网服务类投诉在逐年上升,本年度达到32.33%,占所有投诉量的近三分之一。

5:互联网服务投诉分析

 例如,河南省南阳市王先生在中国公信网网站上投诉,自己在百度旅行上购买的火车票,由于出行变化作了退票处理,可是退款好几天也不到账。经中国公信网与百度旅行沟通帮助解决此问题。

 又如,四川林女士投诉,腾迅QQ号被不名原因永久冻结,导致自己的QQ邮箱等不能收到银行卡的认证信息等,严重影响自己的生活。

 再如,陕西省西安市马女士投诉,从201710月左右开始退首汽共享汽车押金699元,系统提示5-7天退还押金,半个多月后押金仍未退还,并无任何无反馈,给客服打电话反映退款失败,让提供个人银行卡等信息,过去半个多月仍未退还,给客服打电话也无反馈,已经过去快两个月,押金仍未退还。中国公信网与首汽协调,帮助消费者退还押金699元。

 网络应用和智能手机的快速普及,基于互联网之上的应用已经势不可挡。但由于是新生事物,消费者的投诉也是多种多样,需要应用系统在软件技术上不断提升,相关部门在法律条文上抓紧完善,明确互联网平台提供方、商家等各方担责范围,有必要的领域建立完善的保险体系,从而保障消费者的合法权益及互联网应用服务的健康长久发展。

三、共享单车押金及余额无法退,售后玩消失

 共享单车属于互联网服务类,但出于此行业问题今年比较突出,这里单独作为一个热点来重点说明。自9月以来,中国公信网接到大量消费者打来的电话,投诉酷骑单车、小蓝单车、小鸣单车、町町单车等共享单车存在押金及余额无法退还问题。四川成都市消费者阳女士反映,小蓝单车1012日申请押金退款,写的是在7个工作日内返还。结果到今天没有返还,联系客服一直无法接通,转人工就自动挂断。

 目前公开已知的有6家共享单车企业倒闭,据业内粗略统计发现,造成用户押金损失预计超过10多亿元。在1122日中国消费者协会召开的《电子商务法(二审稿)》与消费者权益保护问题座谈会上,多名专家建议在电子商务法中规定,消费者押金不属于破产财产,如果被挪用,应该优先第一顺位还给消费者。中国人民大学民商事法律科学研究中心主任杨立新告诉记者,现在面临的问题,都可以通过合同法来解决。用户与共享单车企业签订合同以后,如果用户申请退还押金,企业不退,企业就要承担违约责任。一旦遇到共享单车企业破产的情况,用户想要维护自身权益,就要走债权申报。但有网友表示,为了讨要几百元的押金而打官司未免得不偿失,相对于99元至299元不等的押金来说,打官司的费用可太高了。对此,杨立新也认为,现在的问题在于由于每一个债权人的债权数额很小,一般很少有人会去申报债权,但这样反而让卷钱跑路的不良企业逃避了法律制裁。他建议,最好的办法是向法院起诉,让破产企业依照合同退还押金。

四、“双十一”价格陷阱五花八门,投诉量去年同期相比有所下降

在“双十一”期间多年占据投诉黑名单榜首的网购行业投诉量今年同期有大幅的下降, 没有出现消费者大量投诉所购商品损坏以及快递长时间送不到等的现象,看来经历多年双十一大销量的冲击锻炼,电商平台、店家和与之配套的快递业、电子支付等都有了充分的准备,服务能力得到了明显提升。不过消费者投诉的假货、线上线下商品不同质、退货困难、促销规则多堪比奥数竞赛等问题仍然不少,而价格陷阱、产品质量不过关问题最突出。

典型案例1:虚构原价 先涨后降

例如,河南消费者张女士在中国公信网网站投诉表示,双十一期间在天猫超市买了一箱长城葡萄酒,之后有一同事告诉他,平时这酒经常促销,平时价格比他买的便宜足有30多元,而据张女士说,她是提前两天把此酒加入购物车,在双十一前一天看着降价所以下单的,而且产品标示原价很高,因此怀疑天猫超市产品虚购原价,先涨价后降价,要求退货或补差价。中国公信网与天猫超市及张女士协商调解做退货处理。

典型案例2:产品质量不过关,线上线下不同质

例如,山东省济宁市崔女士投诉,928号在唯品会买了一套理肤泉的水乳,用完之后脸上出小白疹、发疼,给身边的好友用,他们也出现这种情况,理肤泉本来就是针对敏感皮肤的,之前一直在用理肤泉的隔离产品,说明不是对理肤泉的化妆品过敏,现在自己马上结婚了而脸上出现这种问题非常气愤。消费者怀疑在唯品会购买的理肤泉产品是假货,希望能退货并获得看病及精神方向的赔偿。中国公信网与唯品会沟通,唯品会进行了退货处理。对于消费者进一步要求的假货导致脸部受损方面的补偿性赔偿,中国公信网建议消费者去医院开一份检查报告再进行进一步的协商。

再如,河北消费者高女士投诉,她在京东艾格旗舰店买的艾格羽绒服,接到货后发现货品非常褶皱,还有羽绒毛毛乱飞,细检查商品,衣服前面还有个拇指大的洞,露出里面的羽绒,和在商场中看到的艾格产品质量完全不一样。因此怀疑是假货,或者产品质量是线上线下不同质,要求退货。

五、学生在线学习APP增长强劲,但充斥着游戏插件,涉嫌强制消费,甚至涉黄等内容,  一些APP骗钱财、窃隐私、跑流量

例如,来自北京的翟女士打来电话,说自己的女儿在“一起作业网”写作业,但是手机APP上常有游戏的小插件,孩子有时晚上做作业会没有自制力玩游戏,她担心孩子长期受到影响,希望借由中国公信网和有关部门反映,能解决此类问题。

手机应用良莠不齐的现象一直让人诟病。对于网络时代的孩子们来说,网络、软件已经成为他们的生活必需品,学习自然也离不开网络。如今网络上各种学习软件非常多,竞争也非常激烈,有些开发商为了谋取更多的利润,甚至动起了歪心眼,陆续加入了类似通讯工具的加好友、加圈子、发动态和娱乐、动漫、鸡汤文等内容,甚至还有购物专区,找个异性朋友暖男求女友各种交友信息等,这些原本以学习和教育为主要目的的APP逐渐变味令一些原本可以帮助孩子学习的软件演变成了危害孩子健康的隐患。App教育培训平台目前还存在监管空窗,急需明确各方职能分工,整治不良信息传播渠道,为青少年打造良好的网络学习空间。除了针对孩子的学习软件,生活中的恶意应用APP软件诱骗欺诈,随意吸费,破坏系统;窃取用户专有信息和个人隐私;不必需的预装应用形同鸡肋,挤占手机内存,甚至偷跑流量。

4月17日,北京市通信管理局发布通告,对北京地区手机应用商店的各类手机应用软件进行抽测,共发现39款违规手机应用软件,已要求相关手机应用商店下架处理。1月,工信部对46家手机应用商店进行技术检测,发现了多个应用商店的34个应用不合格,涉及违规收集使用用户个人信息、恶意吸费、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题。

不过,目前仍然有许多APP存在这样的问题,手机应用APP的种种问题亟待加快解决,而且需要有关部门持续不间断地监督和管控,甚至重罚。



中国公信网

2018年 13


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